為客戶創(chuàng)造價值，滿足客戶需求是企業(yè)發(fā)展的硬道理，也是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。前不久，中國聯(lián)通開展“落實高品質(zhì)服務，提升客戶滿意度”專項行動，提出“服務再升級”計劃(以下簡稱“計劃”)，為未來時期公司做好客戶服務與價值經(jīng)營指明了方向、繪出了施工圖。
當前，人民對美好信息通信生活的向往總體上已經(jīng)從“有沒有”轉向“好不好”，辦好人民群眾所需所盼的民生實事成為各企業(yè)提升口碑形象的重要路徑。構建從市場到服務再到感知的全鏈條服務體系，是應對新常態(tài)下可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。下一程，客戶服務必將成為中國聯(lián)通高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。
發(fā)力數(shù)字經(jīng)濟新基建
計劃指出，中國聯(lián)通將推出“千兆網(wǎng)絡再升級”系列舉措，從網(wǎng)絡覆蓋、網(wǎng)速提升和故障維修三方面推動千兆網(wǎng)絡的升級改進。
“網(wǎng)絡覆蓋能力和帶寬資源是基礎，服務業(yè)務的再造和管理體系的升級是保障。”在中關村軟件和信息服務產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟理事長鄭大春看來，計劃將網(wǎng)絡服務放在首位，充分體現(xiàn)了中國聯(lián)通聚焦網(wǎng)絡基礎設施建設的決心。
當前，隨著數(shù)字社會的發(fā)展，數(shù)字經(jīng)濟領域和數(shù)字生活領域對通信服務的功能需求日益增加，如何滿足人民對美好生活的基礎設施和服務需要，是通信運營商的職責所在。
其中，網(wǎng)絡覆蓋程度是客戶感知最直觀的體驗。高速信息網(wǎng)絡能否通達與普及，直接關系到客戶對相關業(yè)務的使用，繼而影響企業(yè)收益和可持續(xù)發(fā)展。
據(jù)中國聯(lián)通相關負責人介紹，公司與中國電信全面開展5G共建共享，通過共用站址、頻率資源，建成全球規(guī)模最大的5G SA商用網(wǎng)絡，截至目前，共建共享基站數(shù)目超過40萬，為基于5G的深化應用提供了保障。
提升網(wǎng)絡質(zhì)量是此次網(wǎng)絡服務升級的另一大發(fā)力點。計劃中，中國聯(lián)通將從寬帶組網(wǎng)、信號測速和對相關業(yè)務場景的服務保障入手，實現(xiàn)客戶滿意度的提高。
四川省工業(yè)和信息化研究院黨委書記、院長胡松認為，中國聯(lián)通在網(wǎng)絡服務方面推出的系列舉措，是公司轉型發(fā)力數(shù)字經(jīng)濟新基建的重要訊號。
據(jù)了解，“十四五”時期，國家將大力推進建設以信息網(wǎng)絡為基礎、技術創(chuàng)新為驅動的新型基礎設施。新一代移動通信網(wǎng)絡正在加速與工業(yè)、農(nóng)業(yè)、文旅等各行各業(yè)的融合，并不斷產(chǎn)生疊加、倍增作用。
換言之，未來需要做強通信網(wǎng)絡供給能力，持續(xù)做大行業(yè)應用規(guī)模，做優(yōu)行業(yè)典型應用生態(tài)，都需要運營商發(fā)揮網(wǎng)絡側的基礎性作用。
“新基建主要面向信息網(wǎng)絡，同時在推進中更加強調(diào)核心網(wǎng)、移動通信網(wǎng)絡的協(xié)調(diào)發(fā)展，只有實現(xiàn)信息網(wǎng)絡整體傳輸效率的提升，才能實現(xiàn)更多應用。”胡松強調(diào)。
在此過程中，中國聯(lián)通該如何實現(xiàn)網(wǎng)絡服務的“彎道超車”？鄭大春認為，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)或是業(yè)務側新的增長點。
“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領域服務升級需求強烈，如果聯(lián)通持續(xù)在大流量場景(如視頻)、大數(shù)據(jù)場景(數(shù)據(jù)中心)、高時效場景(邊緣計算)、新型網(wǎng)絡(產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈)等領域發(fā)力，很容易實現(xiàn)差異化優(yōu)勢。”鄭大春說。
注重消費者權益保護
計劃還明確了“明白消費再升級”系列舉措，對規(guī)范業(yè)務宣傳，消除誘導訂購、計費爭議，進一步完善業(yè)務辦理、計費提醒等機制進行了規(guī)定。
眾所周知，我國電信運營商同質(zhì)化競爭激烈，尤其在套餐資費與終端產(chǎn)品方面的價格競爭，對客戶感知造成不良影響。
中國人民大學法學院教授劉俊海表示，想要消費明明白白，重點在于消費者權益保護。
他介紹，通信行業(yè)具有公共服務屬性，客戶投訴的根本在于消費者的體驗感不足。想要真正落實市場消費側的服務升級，必須充分保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權等相關權益。
“介紹不介紹是一回事，合格不合格又是另一回事，使用不使用更是另一回事。不混淆概念，讓消費者享有明白的知情權，充分了解套餐資費和產(chǎn)品功能，讓消費者自行決定消費，才是必須遵循的基本原則。”他強調(diào)，本次計劃在業(yè)務產(chǎn)品方面推出的系列舉措，都是與消費者構成的社會契約。中國聯(lián)通只有真正回應消費者對聯(lián)通公司核心的消費需求，才能實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)價值的雙贏。
據(jù)了解，計劃還推出“服務承諾再升級”系列舉措。針對營業(yè)廳、客服熱線、中國聯(lián)通APP、家庭寬帶、政企專線全服務場景提供保障。同時注重升級政企專線各環(huán)節(jié)服務體驗，擬及時解決客戶在開通交付、平臺使用、故障修復各個環(huán)節(jié)的投訴問題。
這一舉措得到了鄭大春的肯定。他表示，隨著個人隱私保護法律的出臺，消費者對隱私保護意識越來越強烈，個人或組織的信息泄露對通信服務商、云和大數(shù)據(jù)中心服務商提出了更高要求。
“要讓消費者相信在辦理業(yè)務時，個人在聯(lián)通數(shù)據(jù)中心的信息不會泄露，這始終成為用戶在消費過程中關心的焦點。”他說。
發(fā)揮央企責任擔當
作為中央企業(yè)，如何利用自身的品牌資源和優(yōu)勢去回饋和影響社會，是公司實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展過程中必須面對的問題。計劃指出，在“社會責任再升級”部分，中國聯(lián)通將對老齡與殘障人士推出貼心服務，并依托一體化運營優(yōu)勢，持續(xù)提升跨區(qū)域通辦能力和攜號轉網(wǎng)服務能力。
通信行業(yè)專家項立剛是聯(lián)通的老客戶。多年來，聯(lián)通的資源整合能力給他留下了深刻印象。
“過去運營商對于業(yè)務和用戶的管理，都是以省為單位建設。聯(lián)通推出的‘異地同享’強化了全國聯(lián)動的響應機制，即使身在河北也能辦理北京的業(yè)務。”項立剛說。
中國聯(lián)通相關負責人介紹，公司在河北、廣東、山東、四川四省分別設立南北智慧客服區(qū)域中心，通過使用統(tǒng)一的業(yè)務支撐系統(tǒng)，形成10010智慧呼叫中心全國統(tǒng)一運營模式。中心客服可為區(qū)域覆蓋內(nèi)的多個省份聯(lián)通客戶提供業(yè)務咨詢和受理服務，滿足客戶異地辦理業(yè)務的需求。
劉俊海認為，中國聯(lián)通完善異地業(yè)務的協(xié)同辦理，不僅有利于公司打造消費者友好型現(xiàn)代通信企業(yè)，也有助于倒逼企業(yè)提升自身核心競爭力。
據(jù)了解，本次專項行動將持續(xù)到2022年6月，分兩階段實施。中國聯(lián)通集團總部將延續(xù)高品質(zhì)服務工作組織結構，由客服部牽頭，網(wǎng)絡、市場、政企、數(shù)字化線相關部門組成專班推動本次客戶滿意度專項攻堅行動。
“服務再升級應該成為所有企業(yè)的新常態(tài)。”鄭大春建議，中國聯(lián)通應以服務再升級計劃為需求，促進研發(fā)、設計、建設、服務和管理等全業(yè)務體系的再升級。服務升級要落實對應的組織保障、資源保障，以切實成效讓客戶感知、社會看見。
“服務再升級不僅是一個行動計劃，更是一個對社會的莊嚴承諾。堅持樹立為客戶創(chuàng)造價值的理念，主動推進供給側改革，中國聯(lián)通一定能增強消費者信心和忠誠度。”鄭大春說。
