在金融行業(yè)蓬勃發(fā)展、金融服務(wù)日益精細(xì)化的當(dāng)下，金融消費者權(quán)益保護(hù)已成為衡量金融機(jī)構(gòu)社會責(zé)任與專業(yè)能力的重要標(biāo)尺。民生銀行青島分行積極響應(yīng)監(jiān)管要求，通過“五進(jìn)入”方式，圍繞“一老一少一新”精準(zhǔn)宣傳、優(yōu)化投訴處理機(jī)制、強(qiáng)化行內(nèi)消保人才培訓(xùn)等舉措，全方位、多層次推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作，為金融消費者撐起一片安全、放心的天空。

　　行長領(lǐng)航，消保工作站高位

　　民生銀行青島分行深知金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的重要性和緊迫性，將其視為銀行穩(wěn)健發(fā)展的生命線。分行“一把手”以高度的責(zé)任感和使命感，將消保工作納入分行戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，在“金融知識萬里行”等重要活動中，主持召開專題會議，深入研究活動方案，明確目標(biāo)任務(wù)和責(zé)任分工，確保活動有序開展、取得實效。

　　“保護(hù)好消費者的合法權(quán)益，是我們義不容辭的責(zé)任。我們要以人民為中心，將消保理念貫穿于銀行經(jīng)營管理的全過程，從產(chǎn)品設(shè)計、營銷推廣到售后服務(wù)，都要充分考慮消費者的利益和需求。”在行長的引領(lǐng)下，分行全體員工統(tǒng)一思想、凝聚共識，形成了“人人關(guān)心消保、人人參與消保”的良好氛圍。

　　“五進(jìn)入”與“一老一少一新”，精準(zhǔn)宣傳提意識

　　為擴(kuò)大金融知識普及覆蓋面，提高不同群體的金融風(fēng)險防范意識，民生銀行青島分行積極開展“五進(jìn)入”活動，即進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)商圈。同時，聚焦“一老一少一新”重點人群，制定個性化的宣傳方案，實現(xiàn)精準(zhǔn)宣傳。

　　在社區(qū)，分行聯(lián)合社區(qū)居委會舉辦“金融知識大講堂”，向老年居民普及防范非法集資、電信詐騙等知識，通過案例分析、情景模擬等方式，讓老年居民直觀了解詐騙手段和防范方法。在學(xué)校，分行創(chuàng)新推出“小小銀行家”主題教育活動，走進(jìn)中小學(xué)和高校，通過沉浸式角色體驗和趣味化知識普及，為青少年搭建金融素養(yǎng)實踐平臺，培養(yǎng)他們的理財意識和風(fēng)險防范能力。

　　關(guān)懷新市民與殘障認(rèn)士，普及金融實用知識

　　民生銀行青島分行積極開展新市民與務(wù)工人員關(guān)懷活動，走進(jìn)建筑工地、物流園區(qū)，開展“金融知識學(xué)堂”，重點普及工資卡安全、理性借貸知識。分行連續(xù)兩年走進(jìn)三利集團(tuán)，為 600 余名職工普及金融知識。活動內(nèi)容豐富，涵蓋金融知識普及、風(fēng)險防范教育及互動，提升職工的金融風(fēng)險防范意識。此外，分行還積極走進(jìn)農(nóng)村，開展“金融知識鄉(xiāng)村行”系列活動，建立鄉(xiāng)村金融服務(wù)站，為農(nóng)民朋友講解金融扶貧政策和金融產(chǎn)品，助力鄉(xiāng)村振興；走進(jìn)商圈，為商戶提供金融風(fēng)險防范指導(dǎo)和融資咨詢服務(wù)，促進(jìn)商圈經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

　　優(yōu)化投訴處理，暢通渠道解民憂

　　為及時、有效地解決消費者的投訴和訴求，民生銀行青島分行不斷優(yōu)化投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道。分行設(shè)立了獨立的投訴處理部門，配備了專業(yè)的投訴處理人員，建立了快速響應(yīng)、高效處理的投訴處理流程。

　　當(dāng)接到消費者投訴后，投訴處理人員會在第一時間與消費者取得聯(lián)系，了解投訴詳情，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。在處理過程中，投訴處理人員會保持與消費者的密切溝通，及時反饋處理進(jìn)度，確保消費者的訴求得到妥善解決。

　　此外，分行還注重對投訴數(shù)據(jù)的分析和利用，通過分析投訴類型、原因和趨勢，及時發(fā)現(xiàn)金融服務(wù)中存在的問題和不足，采取針對性的措施加以改進(jìn)，從源頭上減少投訴的發(fā)生。

　　強(qiáng)化行內(nèi)培訓(xùn)，打造專業(yè)消保隊伍

　　銀行員工消保素養(yǎng)的提升是做好消保工作的關(guān)鍵。民生銀行青島分行高度重視行內(nèi)消保人員培訓(xùn)，制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期組織各類培訓(xùn)活動。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋金融法規(guī)、消費者權(quán)益保護(hù)政策、金融產(chǎn)品知識、溝通技巧、投訴處理等多個方面，旨在提升員工的金融素養(yǎng)和消保服務(wù)能力。

　　分行定期邀請監(jiān)管部門專家、行業(yè)資深人士進(jìn)行授課，通過理論講解、案例分析、模擬演練等方式，讓員工深入了解消保工作的重要性和要求，掌握相關(guān)技能。通過持續(xù)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，分行打造了一支業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的消保隊伍，為做好消費者權(quán)益保護(hù)工作提供了堅實的人才保障。

　　未來，民生銀行青島分行將繼續(xù)秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新消保工作方式方法，為守護(hù)金融消費者的合法權(quán)益、維護(hù)金融市場的穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。